Asansör Sanayicileri Federasyonu ASFED'in yayın organı Haber Asansörü dergisi Mayıs - Haziran 2019 sayısında yayınlanan yazım
Asansör Tüketici Şikayetleri Nasıl Azaltılır?
Mehmet Öner
Maliye Bakanlığı Eski Baş Hesap Uzmanı
Yeminli Mali Müşavir
Tüketici Şikayetlerinin Azaltılabilmesi Asansör Bakım Hizmetlerine Asgari Tarife Getirilmesine Bağlıdır
Bu yıl Mart ayında İstanbul’da düzenlenen iki asansör fuarı ile sektör bayram günlerini yaşadı. Bir yandan yeni ürünler tanıtıldı, bir yandan biraraya gelen sektör temsilcileri fikir alışverişinde bulundu, yeni ticari bağlantılar yapıldı. Sanayi ve Teknoloji Bakanlığımız da sektörün bu bayram gününe samimi duygularla katıldı, sorunları dinledi, sektörün geldiği seviyeyi birinci elden gözlemledi.
Bu temaslar çerçevesinde Sanayi ve Teknoloji Bakan Yardımcımız sayın Hasan Büyükdede sektöre ilişkin önemli bir sorunun altını çizdi, sektörü uyardı. Sayın Bakan Yardımcımız Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı’na CİMER aracılığıyla gelen tüketici şikayetlerinin en fazla asansörlere ilişkin olduğunu iletti.
Aynı toplantıda sayın bakan yardımcımıza bu şikayetlerin madalyonun bir yüzü olduğunu ilettim. Madalyonun bir de diğer yüzü var ki sektörün tamamını ilgilendiren, tüketici şikayetlerie sebep olan önemli bir problem sektör açısından.
Türk tüketicisinin evinde, işyerinde hergün belki onlarca kez kullandığı asansörlere ilişkin şikayette bulunması hakkıdır; tüketicinin günlük hayatını aksatmadan asansörleri kullanabilmeyi istemesinden daha doğal bir istek olamaz. Tüketicilerin asansörlerin kullanımı sırasındaki konforuna ilişkin yada sık sık hizmet dışı kalmasına ve kısa süre içinde tekrar kullanıma açılmamasına ilişkin şikayetleri tamamen asansör bakım sektöründeki yanlış yönlü rekabetten kaynaklanmaktadır. Yoksa bu şikayetler ülkemizde üretilen asansörlerin kalitesi, kullanıldığı binaya montaj hizmetinin eksikliğinden kaynaklanmamaktadır.
Hepimizin malumu olduğu üzere Türk asansör bakım piyasasında ikili bir yapı mevcuttur. Dünya markaları kendi kurmuş oldukları asansörlere başka markaların bakım hizmeti vermesini farklı yollarla engellemekte ve bakım konusunda kurmuş olduğu asansör için adeta tekel konumuna gelmektedir. Tüm dünyada aynı şekilde uyguladıkları senaryo ile Türk tüketicisi, dünya markası olarak tercih ettiği asansörler için olması gereken aylık bakım ücretinin 4 – 5 katını ödemektedir. Dünya markalarını tercih eden tüketiciler asansör bakım hizmetinin zamanında yapılması, asansörün kısa süre içinde tekrar kullanıma alınması, şikayet durumunda muhatap bulunması konularında yerli markaları tercih edenlere nispeten daha az şikayetçi konumundadır. Ancak onların da çok yüksek asansör bakım faturası şikayetleri vardır ki kendilerine bu konuda muhatap bulamamakta; kapana kıstırılmış hissederek yüksek faturaları ödemeye devam etmektedir.
Asansör bakım hizmetinin dünya markalarının dışındaki diğer bölümünde ise kıyasıya, öldürücü bir rekabet yaşanmaktadır. Yerli markalarca kurulan asansörler sayıları 2.000’e yaklaşan montaj-bakım firmalarının tamamı için potansiyel müşteri olarak görülmekte ve dünya markalarında yaşanmayan bakım ücreti rekabeti acımasızca yaşanmaktadır. Rekabet sonucu asansör bakımının aylık 50-100 TL gibi rakamlara düşmesi bu hizmetin sağlıklı ve gereği gibi verilebilmesine engeldir. Büyükşehirlerde ev veya işyerinize çağırdığınız su tesisatçısının bir musluk takmak için 50-70 TL istediği ekonomik şartlarda asansörü bakımının 50-100 TL gibi rakamlara yapılaması gerçeği madalyonun diğer yüzüdür. Bu fiyatlara yapılacak bakım hizmetinin kalitesi ve sonuçlarını konuşmaya bile gerek yok sanırım.
Asansör bakım hizmetlerinde asgari fiyat tarifesinin bulunmaması sebebiyle, bakım firmaları hizmet kalitesinde rekabet edeceğine, fiyat rekabetine girmiş durumdadır. Maliyetlerin bile altına inmiş olan rakamlara yapılacak bakımın teknik gereklilikleri karşılaması, tüketiciyi memnun etmesi mümkün değildir. Belki daha da önemlisi bakım ücretleri konusundaki inanılmaz farkı göz ardı eden anlayışla yapılan “dünya markaları asansör bakımı konusunda yerli markalara ve yerli bakım firmalarına göre çok daha iyi hizmet veriyor” anlayışının zihinlere yerleşmesi; yerli asansör markası ve bakım firmalarının tüketici nezdinde uğradığı geri döndürülemez itibar kaybıdır.
Serbest piyasa ekonomisi fiyat ve kalitenin bireyler ve toplum için en optimumunun oluşturulabildiği bugüne kadarki geliştirilmiş en başarılı ekonomik sistem olarak halen ülkemizde de uygulanmaktadır. Serbest piyasa ekonomilerinde mal fiyatlarına ilişkin azami veya asgari tutarların devletçe belirlenmesi kabul görmemektedir. Sistemin işleyişi zaten rekabet mekanizması üzerine kurulu olduğu için, mal fiyatlarına devlet müdahalesi çok zorunlu haller dışında tasvip edilmemektedir. Ancak durum hizmet fiyatlarına geldiğinde asgari tarifenin uygulanmasını hemen herkes kabul etmektedir. Bu sebeple ülkemizde de avukatlık, muhasebecilik, doktorluk, mühendislik, gümrük müşavirliği ve hatta lokanta hizmetleri için devletçe belirlenmiş asgari ücret tarifesi bulunmaktadır. Bunun ötesinde ve en önemlisi çalışanlar için zorunlu asgari ücret uygulaması vardır.
Asansör bakım hizmetinin de içinde bulunduğu hizmetler sektörü için, en liberal ekonomik sistem olan serbest piyasa ekonomisi sisteminde bile, asgari tarife uygulanmasının bir sebebi var.
Hizmet sektöründe herkesin uyacağı asgari bir tarife bulunmaz ise firmalar veya hizmeti sunanlar kalite rekabeti yerine kolayca fiyat rekabetine girmektedir. Bu rekabetin yaşanan sonucu da fiyatların hızla aşağıya düşmesi, tüketicinin aldığı hizmetin kalitesinin de hızla standartların altına düşmesidir. Asansör bakım sektörü, dünya markaları dışında, şu anda tam da bunu yaşamaktadır. Düşen fiyatlar sebebiyle asansör bakım firmaları zor ayakta kalmakta; asansör kullanan tüketici aldığı hizmetten memnun değil, şikayetçi; yerli asansör markalarının bakımındaki bu aksaklık sebebiyle “yerli malı asansörler veya bakım firmaları iyi hizmet veremiyor” yanlış algısı oluşmuş durumda. Kazananı olmayan, bütün tarafların kaybettiği bir kör döğüşü yaşanmaktadır bakım sektöründe şu anda. Asansör bakım hizmeti gibi can ve mal güvenliği açısından belli kalitenin altına düşmemesi gereken hizmet işinde, asgari ücret tarifesi belirlenmesi ve firmalar arası rekabetin acilen fiyat rekabetinden, sunulan hizmetin kalitesi eksenine çekilmesi gerekmektedir. Asgari ücret tarifesi belirlenmesi ile asansör kullanan Türk tüketicisi, asansör bakım firmaları ve yerli asansör markalarımız hep birlikte kazanacaktır.